Nếu bạn ở một khách sạn thuộc hàng sang trọng nào đó, bạn có lẽ đã gặp những thành viên của tổ chức này.

Họ mặc những bộ vest đẹp hoàn hảo, trên ve áo gắn chiếc huy hiệu hai chiếc chìa khoá chéo màu vàng. Và họ sẽ làm gần như bất cứ gì để biến mong muốn của bạn thành sự thật.

Đó là những người nắm giữ chìa khoá thực sự trong thành phố. Họ nắm rõ mọi thứ bên trong và đảm bảo gần như mọi thứ đều sẵn sàng tại một trong hàng trăm khách sạn bốn và năm sao trên toàn thế giới.

Họ là những người có khả năng sắp xếp mọi thứ cực kỳ siêu đẳng, thành viên của tổ chức Chìa khoá Vàng, hay còn gọi là Les Clefs d'Or, tên tiếng Pháp nguyên gốc của cộng đồng dịch vụ lữ hành cao cấp.

Từ món quà sinh nhật độc đáo đến việc đặt chỗ tại một trong những nơi nổi tiếng nhất trong thành phố, nếu có ai có thể làm được, thì chỉ có thể là Tổ chức Chìa khoá Vàng.

Họ có mạng lưới liên lạc khổng lồ trong các thành phố cũng như trong cộng đồng để thực hiện được những yêu cầu hóc hiểm nhất của khách hàng.

Và trong khi các ứng dụng điện thoại và robot đã thay thế họ ở một số dịch vụ như gọi xe taxi, đặt chỗ thông thường, thì giờ đây mỗi năm, hàng chục người vẫn tìm cách đăng ký làm thành viên của cộng đồng đẳng cấp này.

Có vẻ như ngành công nghiệp dịch vụ vẫn cần tới bàn tay con người.

Những yếu nhân, dĩ nhiên, chẳng ngại ngần đưa ra những đòi hỏi kỳ dị hoặc thái quá. Câu trả lời "không" với họ là không thể chấp nhận, ít nhất là trong đa số trường hợp, khi các khách hàng quan trọng nhất đòi hỏi.

Chỉ khi nào yêu cầu từ khách là trái luật của nước sở tại hoặc hoàn toàn bất khả thi, lúc đó dịch vụ chăm sóc khách hàng sang trọng mới đề xuất một giải pháp thay thế.

Hầu hết thành viên của những câu lạc bộ uy tín này được giao những nhiệm vụ thông thường, nhưng thỉnh thoảng cũng có những yêu cầu riêng tư đến mức gây bối rối, ông Phạm Công Thịnh, trưởng phòng dịch vụ khách hàng ở khách sạn Sofitel Metropole ở Hà Nội, người đứng đầu tổ chức Chìa khoá Vàng ở Việt Nam, kể.

"Một vị khách đến chỗ tôi lúc 9 giờ tối, khi tất cả các cửa hàng đã đóng cửa. Ông có vẻ ngại ngần và bối rối, nhưng ông nói ông cần mua một cái bao cao su, và ông cần tôi giúp," ông Thịnh nói.

Đó là một trong những câu chuyện vẫn còn khiến ông Thịnh cười tới giờ. Ông biết khu vực xung quanh khách sạn khá rành và biết một nhà thuốc vẫn còn mở cửa. "Vị khách rất... vui mừng," ông Thịnh cười khúc khích.

Những người làm dịch vụ khách hàng cao cấp này phải có ít nhất ba năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí lễ tân khách sạn và phải có một số thư giới thiệu mới có thể nộp đơn đăng ký làm thành viên tập sự trong tổ chức Chìa khoá Vàng ở quốc gia của họ.

Sau đó là một quá trình phỏng vấn dài và một kỳ thi viết, trong đó họ sẽ được kiểm tra kiến thức, mạng lưới quan hệ, sự chuyên nghiệp.

Khi đã là thành viên, họ có thể yêu cầu bất cứ thành viên nào khác giúp đỡ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi họ làm việc ở những khách sạn đang cạnh tranh nhau.

Sự trung thành với tổ chức và nghề nghiệp là điều ưu tiên trên hết.

Trong bộ phim "Khách sạn Grand Budapest" của Đạo diễn Wes Anderson, nhân vật của Bill Murray nhờ hàng loạt các hội viên trong tổ chức chăm sóc khách hàng giúp họ chuyển lậu một vị khách ra khỏi khách sạn. Kịch bản phim này lấy cảm hứng từ Tổ chức Chìa Khoá Vàng.

Tuy việc chuyển lậu người không nhất thiết phải là công việc hàng ngày của những thành viên của tổ chức này trong đời thật (có lẽ ngoại trừ những người nổi tiếng muốn giữ kín tung tích), mạng lưới gồm các thành viên đã có hàng chục năm kinh nghiệm làm việc tại nhiều thành phố khác nhau là "cực kỳ" hữu ích, theo ông Burak Ipecki, người đã từng làm việc tại nhiều khách sạn 5 sao trên thế giới, và khách sạn gần đây nhất ông làm là South Place Hotel ở London.

"Đặc biệt, nếu bạn giống tôi, làm việc ở nhiều địa điểm quan trọng như New York, London, Paris... bạn có xu hướng gặp đúng những vị khách mà các đồng nghiệp của bạn ở các thành phố khác cũng gặp," ông nói.

Khi làm việc ở New York, ông nhớ lại, một vị khách yêu cầu một món nước xốt để ướp và làm món thịt nướng đặc biệt chỉ sản xuất với số lượng rất ít ở Louisiana - và nói ông muốn món nước xốt này được chuyển đến nhà tại Caribbe để chuẩn bị cho bữa tiệc trong vườn ngày hôm sau. Với sự hỗ trợ của mạng lưới, Ipecki đã hoàn thành được yêu cầu của vị khách.

"Danh sách những yêu cầu vẫn tiếp tục... chúng tôi thấy được rõ khách hàng của mình ở mặt tốt nhất và cả xấu nhất," ông nói.

Rất nhiều thành viên trong tổ chức này ký vào một thoả thuận không tiết lộ với công ty thuê họ làm việc bởi vì các ngôi sao và chính trị gia là khách hàng thường xuyên ở những khách sạn 5 sao này.

Vài khách sạn trao cho nhân viên chăm sóc khách hàng khoản ngân quỹ vài ngàn đô la mỗi ngày để thực hiện các yêu cầu của khách - mà không đòi hỏi thêm chi phí gì từ những vị khách hàng cao cấp.

Kỷ nguyên của ứng dụng và trí tuệ nhân tạo

Những hành động đòi hỏi có bàn tay con người thực hiện, như tìm mua món đồ gì đó vào đêm khuya hay tìm món nước xốt đặc biệt rồi chuyển đến đúng địa chỉ, có thể robot không làm được. Nhưng điều đó không có nghĩa là những vị trí này không bị ảnh hưởng.

Khách sạn Henn-na ở Nhật Bản có nhân viên ở bàn tiếp tân với robot trông như những phụ nữ Nhật Bản trẻ trung - và một con robot trông như khủng long.

Những con robot này có thể nói nhiều ngôn ngữ và được lập trình để có giao tiếp bằng ánh mắt với khách hàng và biết mỉm cười lịch sự.

Daniel Lesser, Chủ tịch của LW Hospitality Advisers, người từng làm việc trong ngành dịch vụ khách sạn hơn 30 năm, tin rằng trí tuệ nhân tạo đang khiến các khách sạn vận hành hiệu quả hơn với chi phí hợp lý.

Giờ đây các robot vẫn còn đắt tiền nhưng được trông đợi sẽ rẻ hơn khi sản xuất hàng loạt. Thậm chí tính luôn cả phí bảo trì, giá robot vẫn rẻ hơn rất nhiều so với lương hàng năm, hoặc tính thêm kỳ nghỉ hè hay nghỉ bệnh.

Nhưng giờ đây, những ứng dụng điện thoại như Uber và Yelp đã đem lại nhiều thay đổi lớn trong những ngày làm việc bình thường của nhân viên chăm sóc khách hàng cao cấp.

William Chen từ khách sạn Portman Ritz Carlton ở Thượng Hải, một trong những trung tâm tài chính lớn nhất thế giới, cho biết rất nhiều khách ông phục vụ đến thành phố này để đầu tư. Vì thế khi các ứng dụng này có thể làm thay một số dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn giản, Chen đã học thêm về thị trường bất động sản và chứng khoán, đọc các bản tin kinh tế và kinh doanh địa phương hàng ngày để đưa ra những thông tin tốt nhất cho khách.

Ông không đưa ra các tư vấn tài chính, nhưng ông chỉ cho khách hàng tìm đến thông tin chính xác, luật lệ địa phương, các quy định và các chuyên gia. Ông thậm chí đi xa đến mức là sắp đặt các cuộc gọi, hay chuẩn bị các cuộc gặp với chuyên gia hay doanh nhân.

"Giờ chắc chắn là ít khách yêu cầu chúng tôi giúp đỡ hơn, nhưng điều đó cũng có nghĩa là bạn có thể dành nhiều thời gian hơn cho những người yêu cầu," Chen nói.