Cựu tiếp viên của Emirates Marika Mikusova cho biết đã áp dụng kỹ thuật đàm phán L.E.A.P để giúp khách mất kiểm soát trở nên bình tĩnh.

Đối mặt với những cơn giận dữ của hành khách ở độ cao hơn 10.000 m là điều tiếp viên không bao giờ mong muốn. Tuy nhiên, Marika Mikusova, có 5 năm kinh nghiệm làm việc cho hãng Emirates của UAE, tiết lộ từng được đào tạo áp dụng kỹ thuật đàm phán mang tên L.E.A.P khi tình huống này xảy ra.

L.E.A.P là chữ viết tắt biểu thị cho 4 giai đoạn: Listen (lắng nghe), Emphathise (đồng cảm), Ask (hỏi han) và Paraphrase (diễn giải). Trong giai đoạn đầu tiên, tiếp viên sẽ luôn lắng nghe hành khách.

Cựu tiếp viên 35 tuổi, người đã viết cuốn "Nhật ký của tiếp viên hàng không", giải thích đầu tiên cần lắng nghe hành khách cẩn thận, không ngắt lời họ. Nếu khách đang ngồi, tốt nhất tiếp viên nên khom người xuống giúp khách cảm thấy thoải mái khi trao đổi, không tạo cảm giác như bề trên với hành khách.

"Nếu bạn thấy một tiếp viên đang quỳ gối trên lối đi, không cười mà chỉ chăm chú lắng nghe hành khách, thi thoảng gật đầu, bạn biết cô ấy đang làm gì rồi đó", Marika nói.

Gật đầu trong khi trò chuyện có quan trọng không? Theo Marika, điều này quan trọng vì thể hiện sự đồng cảm với hành khách (giai đoạn thứ hai trong phương pháp tâm lý học L.E.A.P).

Marika đang sống ở Prague, CH Czech, giải thích bằng cách gật đầu, các tiếp viên phát đi tín hiệu hiểu những điều khách đang tức giận và mong muốn giải quyết vấn đề. Ngôn ngữ cơ thể dùng trong hoàn cảnh này cũng rất quan trọng. "Thật khó để hành khách tin rằng chúng ta đang cố gắng giúp họ nếu vừa nghe vừa khoanh tay", cựu tiếp viên nói thêm.

Nếu khách vẫn còn giận dữ, tiếp viên sẽ chuyển sang giai đoạn tiếp theo: "Hỏi" và đặt các câu hỏi mở như "Cái gì", "Ở đâu", "Khi nào" để tìm hiểu ngọn nguồn vấn đề. Điều này giúp khách có cơ hội giãi bày cảm xúc của họ.

Cuối cùng là diễn giải vấn đề, tiếp viên sẽ tóm tắt thông tin mà khách phản ánh để chứng minh đã lắng nghe và thấu hiểu họ. Trong lúc tiếp viên diễn giải, hành khách có thể gật đầu hoặc sửa lại nội dung khiếu nại cho phù hợp.

Hầu hết hành khách sau khi xả xong cơn giận, đều rất nhẹ nhõm vào giai đoạn thứ 4 này. Họ có cảm giác là người chiến thắng. Tuy nhiên, tiếp viên cũng ở giai đoạn kiệt sức nhất, sau khi đã nhận toàn bộ cơn phẫn nộ của khách. Nhưng ít nhất tiếp viên có thể ngăn chặn được điều tồi tệ hơn sẽ diễn ra như chửi thề, hành hung, đập phá máy bay hoặc những điều không thể lường trước.

Với những hành khách hung hăng hơn, muốn dùng "chân tay" nói chuyện, theo Marika, lúc này chỉ có phương pháp hành động là thiết thực nhất như khống chế khách, gọi trợ giúp từ an ninh sân bay nếu máy bay chưa cất cánh. Nếu đang bay, cơ trưởng có thể hạ cánh khẩn cấp để cảnh sát địa phương vào cuộc.

Anh Minh (Theo DM)